品牌建設(shè)要注意發(fā)揮顧客的價值，杰出的營銷學(xué)專家曾就讀于倫敦大學(xué)并獲得斯坦福大學(xué)博士:學(xué)位的瓊.克勞德“拉里齊博上.對品牌與顧客之間的動態(tài)關(guān)系進行了深人的研究，并提出“顧客參與及互動，能夠有效增強品牌黏性”的觀點。
拉里齊博土指出，隨著營銷理念的轉(zhuǎn)變，品牌和顧客之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。過去企業(yè)可能不會特別重視顧客在構(gòu)建品牌方面的價值，可事實上，現(xiàn)在的顧客越來越重視那此能夠更加精細地理解他們需求的品牌。而且顧客也渴望與品牌發(fā)生線上或線下的對話，這能夠增進顧客對于品牌的信任感，減少顧客對于品牌的距離感，能夠讓顧客對品牌產(chǎn)生很多積極的情緒，并且這樣的情緒不會是暫時的，而會是能夠延續(xù)和保持很長時間的。正是這樣的顧客參與和互動才能夠帶來顧客對品牌的忠誠度，可以對企業(yè)產(chǎn)生可持續(xù)和不斷增長的價值。
在企業(yè)品牌建設(shè)方面，拉里齊博士舉出了科技品牌小米的例子。小米是一個非常注重“參與感”的品牌。所謂參與感，就是要滿足顧客渴望“介人其中”的心理需求，允許他們參與到企業(yè)做產(chǎn)品、做服務(wù)、做品牌做銷售的全過程中，讓顧客能夠與企業(yè)共同成長。這種理念與拉里齊博土提出的“品牌構(gòu)建與客戶參與的六大基本原則”不謀而合。下面我們就結(jié)合小米的成功做法，具體地分析這六條原則:
1.提升產(chǎn)品質(zhì)量以提高品牌忠誠度
拉里齊博士認為企業(yè)只有用心做產(chǎn)品，做質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，才能獲徹顧客和市場的認可。因此企業(yè)必須在獲取利潤的同時，注意嚴把質(zhì)量關(guān)，用高質(zhì)量的產(chǎn)品給顧客交上一份滿意的答卷。 在這方面，小米拿出了，“做爆品”的戰(zhàn)略，堅持把產(chǎn)品做成精品，做到讓顧客追捧，在市場上引起爆炸性效應(yīng)。像小米一直強調(diào)用最好的元器件 ,選擇最好的供應(yīng)鏈和代工廠，使得顧客能夠拿到真材實料又技術(shù)先進的產(chǎn)品。有時僅僅是個手機邊框就要經(jīng)過40道工序.190多步復(fù)雜的制造工藝才能完成。當(dāng)顧客拿到這樣的產(chǎn)品后，會感到非常的驚喜，之后也會更加忠誠于小米品牌。
2.兜售情感因素使顧客成為粉絲
在過去很長的時間里很多企業(yè)與自己的顧客之間都只是單純的買賣，有的企業(yè)與顧客之間甚至就是一錘子買賣的關(guān)系之后再無瓜葛。這種思維在以顧客為導(dǎo)向的營銷3.0時代就顯然跟不上形勢了。面對眾多的企業(yè)和琳瑯滿目的商品，顧客完全有可能選擇 與自己互動聯(lián)系最緊密、情感印象最深刻的產(chǎn)品，所以企業(yè)需要并從顧客的情感需要出發(fā)，在品牌建設(shè)時加入情感因素，從而能夠喚起和激發(fā)顧客情感的需求，并最終成為企業(yè)忠實的粉絲。
小米就十分重視與顧客建立的情感聯(lián)系，比如小米的全新品牌LOGO做成了MI的藝術(shù)字的形式，顧客如果倒過來看驚喜發(fā)現(xiàn)這個一個少了一點的“心”字，小米用這樣的想法告訴顧客：我們會不斷努力，只為您省一點心，單單就品牌設(shè)計的小細節(jié)，就已經(jīng)看出小米在滿足情感需求方面的巧思
3.:激發(fā)積極的顧客情緒
人是情感化的動物，顧客也不例外，顧客在消費過程中的情緒會影響他們對品牌的認可程度，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)會激發(fā)顧客更積極、更正面的情緒，使他們對品牌產(chǎn)生好感。在這方面，小米一直強調(diào)品牌建設(shè)要“走心”，所以小米的營銷人員會從心出發(fā)，去體會顧客的情緒和感受，并向顧客提供驚喜的服務(wù)。曾經(jīng)有一位顧客 到蘇州的小米之家維修手機，由于心情不佳，在與工作人員溝通的時候態(tài)度比較冷淡。工作人員注意到了這一點，便主動向顧客贈送了一只精美的手繪后蓋，畫面上是顆美麗的綠樹。工作人員還開解這位顧客，希望她能夠開心一些。 這讓顧客非常驚喜和感動，不但再三感謝工作人員，事后還向這位工作人員回贈了禮物。 顧客對于小米品牌的印象也會更上-層樓，并且這種積極管章理 的情緒還可能被顧客帶給身邊的人，由此使小米的品牌影響力能夠覆蓋到讓品牌更大范圍。
4.讓顧客參與，共同創(chuàng)造
企業(yè)品牌建設(shè)不是企業(yè)單方面的事情.必須引人顧客參與，由顧客和企業(yè)共同創(chuàng)造美好的品牌聲譽。比如企業(yè)可以通過舉辦宣傳品牌性質(zhì)的活動，邀請顧客參與，使顧客對品牌的信賴度和忠誠度得以上升。并且還可以合理地接受顧客對于品牌建設(shè)和維護方面的建議，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)自己的建議被企業(yè)征用后，就更能夠獲得種巨大的滿足感， 他們對品牌的熱愛程度更會大提升。小米在這方面的個良好做法是從2012年開始每年都會舉辦的“爆米花”活動，在活動中，顧各們?nèi)翰呷毫�，提出了很多有價創(chuàng)造各種各樣豐富有趣的活動，讓年次活動都能成為引人值的建議，顧客對于小米的向心力也得以增強，企業(yè)知名度和向了頂峰，牌影響力更會隨之登上一個又一個新的臺階。
5.發(fā)揮社交媒體的力量
互聯(lián)網(wǎng)的去中心化已消滅了權(quán)威，也消滅了信息不對稱。企業(yè)在進行品牌建設(shè)時也需要多考慮互聯(lián)網(wǎng)能夠發(fā)揮的作用特別是要善于利用社交媒體，比如可以發(fā)布些新穎有趣、又思想正面積極的內(nèi)容，引導(dǎo)顧客去分享，擴散，從而達到共同建設(shè)品牌的目的。另外，企業(yè)還可以鼓勵顧客自己來產(chǎn)生內(nèi)容，這樣他們就能獲得更多的參與感，并有可能成為 “產(chǎn)品的代言人”。為企業(yè)的品牌建設(shè)貢獻一份力量。 像小米就抓住了微博這個社交媒體的重要平臺，除了幾個官方微博賬號外，董事長雷軍副總裁黎萬強以及很多員工也在微博上為小米品牌做宣傳，再加上數(shù)量眾多的小米忠實顧客一“米粉” 前來助陣，使得小米的微博營銷得以如火如茶地開營 世展起來。在小米每一次發(fā)布會前， 微博上都會掀起一波話題討論的浪潮，小課十米的宣傳微博被眾多顧客轉(zhuǎn)發(fā)，平均每條原創(chuàng)微博被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量高達5萬多次，相關(guān)消息當(dāng)天的曝光量更是達到上億級別。通過這些顧客們的參與和努力，小米的新產(chǎn)品能夠被更多人所知，品牌影響力覆蓋的面積也越來越廣。
6.為顧客提供更多的方便
能夠為顧客提供更多方便的品牌可以獲得顧客更多的認同，也能夠為品牌帶來更多的擁躉。由此可見，企業(yè)需要學(xué)會將便利性轉(zhuǎn)化為品牌建設(shè)中的個重要環(huán)節(jié)， 這種便利涵蓋產(chǎn)品服務(wù)渠道、效率等多種要素。 如果企業(yè)能夠以顧客為中心進行衡量，就可以拿出可行的措施和可以達到的效果方案，讓顧客感受到品牌提供的便利優(yōu)勢。比如小來的MIUI系統(tǒng)就是在考慮到原有的安卓系統(tǒng)不適合中國人的使用習(xí)慣面開發(fā)的在安卓系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，小米進行了保度優(yōu)化定制開發(fā)，實現(xiàn)了后臺應(yīng)用次映用，次聯(lián)網(wǎng)等功能并且提升了特機時間，讓顧客在上手操作時感論更加簡單、方便、貼心，所以備受顧客的歡迎。
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